02.06.2020
В строительной отрасли применяются множество различных приспособлений и конструкций. Каждая из них отвечает за надежность и...


01.06.2020
Теневой навес — это неотъемлемая часть детского сада или любого другого заведения где учатся и проводят время дети. Здесь они...


01.06.2020
Для предотвращения выброса загрязнений во внешнюю среду промышленные предприятия используют разнообразные фильтрующие установки....


01.06.2020
Источники бесперебойного питания широко используются в быту, промышленности и коммерческой сфере. Их основное назначение – защита...


01.06.2020
Теплоизоляционные работы современные владельцы могут проводить с помощью разных утеплителей. В основном используют различные...


31.05.2020
Уже в середине 90-х годов тротуарная плитка начала набирать значительные обороты в популярности. На сегодняшний день строительный...


Если ваши подчиненные хамят

22.04.2020



Программа повышения вежливости персонала включает в себя несколько этапов.

Выяснение реального положения вещей

Руководитель или владелец может просто не знать о том, как на самом деле ведут себя сотрудники с покупателями. Как правило, старший продавец или начальник клиентского отдела не заинтересован в том, чтобы выметать сор из подразделения. Именно поэтому сейчас стала популярной акция «Таинственный посетитель». Представители сторонней организации регулярно посещают магазины или салоны клиента и под видом обычных покупателей оценивают работу персонала. Нередко они специально провоцируют сотрудников на конфликт.

Определение причины хамства

Допустим, вы совершенно уверены, что ваш персонал ведет себя некорректно. Нужно ответить на вопрос: «Почему?» Лучше всего пригласить для этого сторонних консультантов, которые помогут разглядеть бревно в собственном глазу.

Принятие мер

Скорее всего, консультанты предложат вам что-то из ниже приведенного списка.

Тренинги. Это может быть просто бизнес-тренинг (например, тренинг продаж) или психологический тренинг. В ходе тренинга, безусловно, можно научить персонал тому, что он не умел раньше. В частности, работе с конфликтными покупателями или принципам борьбы со стрессом. Можно придать коллективу энергетический импульс, который в течение недели после тренинга заставит персонал активно улыбаться и общаться с посетителями. Но, увы, с помощью тренинга нельзя устранить причины недовольства коллектива, изменить корпоративную культуру и убрать источник стресса.

Устранение причин стресса. Как правило, руководство само понимает, что нужен туалет, пищеблок, оплата внеурочной работы и т.д. Вопрос, готово ли пойти навстречу? Но ответ на него — тема иной публикации.

Другое дело, когда причиной стресса становится неграмотное поведение первого лица. Например, сотрудники одной из воронежских гостиниц рассказывают, что для них источником стресса являлись ежедневные планерки в кабинете директора. Сам, не понимая того, он выливал на их головы столько негатива, что встречать постояльцев радостной улыбкой после этого было очень сложно. Причем, когда приглашенные HR-специалисты рассказали ему о реакции сотрудников, директор был искренне удивлен. Ему-то казалось, что он как нельзя лучше мотивирует персонал к продуктивной работе.

Формирование корпоративной культуры. Безусловно, это самый сложный путь воспитания вежливого персонала. Ведь первое, с чего нужно начать, это изменение собственного отношения к работе, сотрудникам и клиентам. А потом уже разрабатывать новый корпоративный кодекс, внедрять новые принципы работы с клиентами, создавать корпоративные СМИ, проводить спецмероприятия и т.д. и т.п.

Для всего этого потребуются опытные специалисты, время и желание. И тогда, глядишь, от хомяка останутся одни воспоминания.

Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Информационный некоммерческий ресурс fccland.ru © 2020
При цитировании и использовании любых материалов ссылка на сайт обязательна